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客訴及售后反饋問題控制

目的：

提高質(zhì)量把關(guān)能力，確保出貨品質(zhì)，降低售后反饋及客訴次數(shù)，從而減少售后服務(wù)成本和提升客戶滿意度。

攻關(guān)背景：

1. 客訴月控制目標(biāo)次數(shù)2次，8月、9月實際分別為3次、2次，8月客訴次數(shù)超標(biāo)；

2. 售后反饋問題次數(shù)控制目標(biāo)50次，8月、9月實際分別為10次、2次，未超標(biāo)；

攻關(guān)目標(biāo)：

1、客訴次數(shù)：2次/月；

2、售后反饋問題點次數(shù)： 15次/月；

具體動作：

思博企業(yè)管理咨詢通過多年的企業(yè)變革實踐，并通過實際的現(xiàn)場驗證和總結(jié)，得出來一套解決動作，同廣大企業(yè)朋友一起分享，希望能夠?qū)ξ覀冞@些在生產(chǎn)一線忙碌的朋友們有點幫助。具體如下：

執(zhí)行動作：

第一階段

1、歷史客訴及售后反饋問題數(shù)據(jù)整理與總結(jié)；

2、組織會議收集相關(guān)部門建議；

    3、方案定稿與會簽；

第二階段

1、方法、對策執(zhí)行與執(zhí)行過程與結(jié)果稽核；

2、目標(biāo)達成實績統(tǒng)計與周、月檢討與改善對策輸出；

3、目標(biāo)達成實績檢討改善對策匯整，作為下階段攻關(guān)的輸入；

第一階段

?歷史總結(jié)

解決：

1. 對8-9月客訴問題改善對策有效性進行再次確認(rèn)，將有效對策列入攻關(guān)方案

2. 對8-9月售后反饋問題進行綜合分析，制定對策并列入攻關(guān)方案

3. 專門針對8-9月客訴及售后反饋問題，再次對品質(zhì)人員進行培訓(xùn)宣導(dǎo)，預(yù)防類似不良再流出；

?建議收集

解決：

組織會議，聽取大家關(guān)于客訴及售后反饋問題點次數(shù)控制的建議并列入攻關(guān)內(nèi)容執(zhí)行；

第二階段

?機架品質(zhì)控制

解決：

嚴(yán)格依要求執(zhí)行對機架各工序檢驗和記錄

?門罩品質(zhì)控制

解決：

1. 制定門罩檢查表，用于來料點

2. 門罩來料逐項點檢，防不良漏入

?過程巡檢

解決：

1. 參照《出貨檢驗表》內(nèi)容在裝配過程對組件進行抽

2. 機架、鑄件、大板、支撐座、疊臺外觀上線復(fù)檢

3. 過程不良處理與跟蹤改善

   
   

?出貨檢查

解決：

1. 鏍絲固定確認(rèn)并點膠

2. 依《出貨檢驗表》規(guī)定內(nèi)容逐項點檢

3. 客訴及售后反饋問題點再現(xiàn)確認(rèn)

4. 確認(rèn)異常物料是否追回組裝(內(nèi)部異常聯(lián)絡(luò)單)

5. 確認(rèn)異動零件是否已補回并安裝（在制設(shè)備零部件異動登記表）

6. 確認(rèn)設(shè)計變更物料是否退換安裝(設(shè)計變更單)

7. 確認(rèn)欠料物料是否已補回并安裝(欠料報告)

8. 出貨檢查發(fā)現(xiàn)異常特采放行需請工程經(jīng)理，銷售經(jīng)理，制造中心總監(jiān)共同簽名

9. 機器未經(jīng)調(diào)試和全面檢查急出貨，需請制造總監(jiān)或銷售經(jīng)理簽名；

10. 新重大項目設(shè)備出貨前，請項目工程師及銷售人員共同到現(xiàn)場觀摩，會簽出貨；

?學(xué)習(xí)總結(jié)

解決：

與組裝及調(diào)試人員互動學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)各機型設(shè)備運行原理，總結(jié)掌握品質(zhì)控制關(guān)鍵點

?工程技術(shù)支持

解決：

1. 工程制定<裝配作業(yè)指導(dǎo)書>，指引裝配和注明品質(zhì)控制要點，便于裝配自檢和品質(zhì)巡檢

2. 項目工程師裝配過程現(xiàn)場跟蹤驗證

?生產(chǎn)自檢

解決：

1. 物料品質(zhì)異常反饋(內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單)

2. 鉗工：依據(jù)《出貨檢驗表》對所裝組件進行自檢并填寫《出貨檢驗表》；

3. 電氣：依據(jù)《出貨檢驗表》對電氣部分進行自檢并填寫《出貨檢驗表》；

4. 調(diào)試：調(diào)試過程核對《出貨檢驗表》調(diào)試電氣部分內(nèi)容并作好點檢記錄；

5. 來料異常物料返修后安裝并作好相關(guān)記錄 (內(nèi)部異常聯(lián)絡(luò)單)

6. 異動零件補回后安裝并記錄（在制設(shè)備零部件異動登記表）

7. 設(shè)計變更物料安裝并記錄(設(shè)計變更單)

8. 欠料物料補回后安裝并記錄(欠料報告)

9. 上述欠料情況的適時跟蹤與反饋

?績效考核

解決：

將客訴及售后反饋問題次數(shù)列入績效考核范疇

以上是思博管理咨詢在做駐廠咨詢多年的一點實踐經(jīng)驗，供大家參考，為中國企業(yè)的發(fā)展奉獻我們的一點微薄之力，也歡迎廣大企業(yè)界的朋友們提出更多的意見來完善問題的解決，同時也祝愿我們的企業(yè)蒸蒸日上。

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